Experiencia del cliente


¿Qué hace falta para aumentar la felicidad de nuestros clientes y su recompra?


Es una serie de detalles, con los que poco a poco nos vamos identificando con una empresa u organización. Son esos pequeños momentos que fueron diseñados para capturar nuestra atención y conseguir un "wow" de parte de un cliente promedio.

Identificar estos momentos, documentarlos y mejorarlos resulta indispensable para conseguir destacarse en un mundo cada vez más fácil de copiar.

Finalmente será el personal de la compañía quien marque la diferencia entre una experiencia "normal" y una experiencia "única".

Definir los puntos de contacto

Mejoras en los canales de contacto

Retener clientes

Estandarización de procesos



¿Cómo funciona?

Son 8 etapas:
1. Entendimiento del negocio.​

Se identifica el negocio y los mejores procesos para el mismo.


2. Desarrollo del modelo de servicio actual.​

Identificación del modelo actual y sus diversas etapas.


3. Modelamiento del servicio ideal.​

Se define cómo debería ser la experiencia ideal de un cliente promedio.


4. Actualización del modelo de servicio.​

Se alinean el servicio ideal y el actual.


5. Identificación de potenciales errores y demoras.​

Se identifican aquellos puntos de contacto en los que podría haber errores y/o demoras excesivas para tener un plan de acción preventivo.


6. Capacitación al personal.​

En esta etapa se alinean el nuevo modelo y el equipo encargado de prestar el servicio, de manera que interioricen los nuevos procesos y cumplan el objetivo del negocio.


7. Mejoras locativas y otros.​

No solo es responsabilidad del personal brindar un servicio de primer nivel, aquí se evalúan qué otros elementos afectan el servicio y pueden ser mejorados para aumentar la experiencia del cliente.


8. Proceso de mejora continua.​

Junto al equipo de trabajo, se definen mejoras al servicio para garantizar que se cuenta con la mejor experiencia para los clientes.




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