Experiencia del cliente
¿Qué hace falta para aumentar la felicidad de nuestros clientes y su recompra?
Es una serie de detalles, con los que poco a poco nos vamos identificando con una empresa u organización. Son esos pequeños momentos que fueron diseñados para capturar nuestra atención y conseguir un "wow" de parte de un cliente promedio.
Identificar estos momentos, documentarlos y mejorarlos resulta indispensable para conseguir destacarse en un mundo cada vez más fácil de copiar.
Finalmente será el personal de la compañía quien marque la diferencia entre una experiencia "normal" y una experiencia "única".
Definir los puntos de contacto
Mejoras en los canales de contacto
Retener clientes
Estandarización de procesos
¿Cómo funciona?
Son 8 etapas:1. Entendimiento del negocio.
Se identifica el negocio y los mejores procesos para el mismo.
2. Desarrollo del modelo de servicio actual.
Identificación del modelo actual y sus diversas etapas.
3. Modelamiento del servicio ideal.
Se define cómo debería ser la experiencia ideal de un cliente promedio.
4. Actualización del modelo de servicio.
Se alinean el servicio ideal y el actual.
5. Identificación de potenciales errores y demoras.
Se identifican aquellos puntos de contacto en los que podría haber errores y/o demoras excesivas para tener un plan de acción preventivo.
6. Capacitación al personal.
En esta etapa se alinean el nuevo modelo y el equipo encargado de prestar el servicio, de manera que interioricen los nuevos procesos y cumplan el objetivo del negocio.
7. Mejoras locativas y otros.
No solo es responsabilidad del personal brindar un servicio de primer nivel, aquí se evalúan qué otros elementos afectan el servicio y pueden ser mejorados para aumentar la experiencia del cliente.
8. Proceso de mejora continua.
Junto al equipo de trabajo, se definen mejoras al servicio para garantizar que se cuenta con la mejor experiencia para los clientes.
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